Bài viết giúp bạn có cái nhìn tổng quan về các xu hướng chính trong marketing có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp bạn trong năm 2019 và trong thời gian tới đối với chiến lược digital marketing nói riêng và marketing nói chung.

Khách hàng và lời cam kết giá trị

Trước khi tạo dựng kế hoạch và chiến dịch marketing, bạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và đặc điểm thay đổi của khách hàng.

Đó là lý do chúng ta phải có cái nhìn khái quát về xu hướng marketing trong năm 2019.

Kênh kĩ thuật số (digital channel) tạo ra cơ hội tuyệt vời giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu thông qua các kênh và format (hình mẫu) nội dung mới. Nhưng điều này đồng nghĩa với việc các bạn phải cạnh tranh để thu hút sự chú ý của các khách hàng online. Đó cũng là một trong những thách thức lớn nhất bạn phải đối mặt.

Quan trọng là bạn phải hiểu khách hàng và nội dung tạo nên digital value proposition (lời cam kết giá trị kĩ thuật số) thu hút khách hàng trong vòng đời của họ. Hình ảnh bên dưới cho thấy đánh mạnh vào content là cách tốt nhất khi tiếp cận với khách hàng.

Megatrend 1: Tăng tính thích nghi với smartphone

Thị trường điện thoại (mobile) và các app ngày càng tăng mạnh, được thể hiện qua số liệu thống kê sau:

  • Hơn 50% lượt tìm kiếm trên điện thoại
  • 91% người sử dụng facebook (người dùng thường xuyên) trên điện thoại
  • 80% doanh thu quảng cáo facebook là trên điện thoại
  • 90% thời gian dùng app trên phương tiện điện thoại.

Tầm quan trọng của nền tảng điện thoại được thể hiện chi tiết qua comScore.

Bảng số liệu cho thấy, ở các nước như Anh, Mỹ, Pháp, Đức, đa số các khách hàng sử dụng đa nền tảng và thường là đa màn hình để tiếp cận các trang trên mobile và desktop.

Các nước châu Á thì sử dụng trên nền tảng mobile chiếm đa số.

Vì thế, các bạn cần triển khai thiết bị có thể mang lại trải nghiệm nhất quán trên cả mobile lẫn desktop.

Megatrend 2: Tăng tính tương tác, giao tiếp với người dùng 

Tương tác trên điện thoại tăng trưởng gấp đôi là ứng dụng mới của Conversational User Interfaces (CUI) – Tương tác giao tiếp với người dùng bao gồm:

1. Chatbots

Doanh nghiệp cần quyết định giữa ứng dụng độc quyền hay là tích hợp với nền tảng cơ bản cho dịch vụ khách hàng, hỗ trợ trước khi bán hàng.

Ví dụ, công cụ bot trả lời tin nhắn tự động trên messenger facebook ra đời năm 2016 khi Google đưa ra dịch vụ Google Assistant – Hỗ trợ

2. Phần mềm và công cụ hỗ trợ như con người

Công cụ chat trực tuyến như con người được thiết lập hiệu quả. Dịch vụ này thiết lập quy luật tự động cho messenger trên website, app hay thông qua mail kết hợp công nghệ như Intercom, Helpcrunch và Driff. Đó không chỉ là dịch vụ mà còn hỗ trợ sale và thu hút khách hàng, phù hợp với nền tảng mobile.

3. Hỗ trợ tìm kiếm qua giọng nói

Nhu cầu tìm kiếm qua giọng nói đang tăng lên và bạn có để ý đến Siri của Apple, Cortana của Microsoft, Alexa của Amazon, Assistant của google cũng có thể dùng trên mobile?

4. Dùng giọng nói để kết nối với thiết bị

Tính thích ứng đang được đẩy mạnh bởi quảng cáo của Amazon cho thiết bị Echo, thiết bị Home của Google và Home Pods của Apple.

Đối với hầu hết doanh nghiệp, mục 1 và 2 sẽ mang lại giá trị thực tế nhất. Lấy Nikes làm ví dụ, chatbot phức tạp được xây dựng trên messenger của facebook tạo nên yếu tố điều hướng khác nhau, không chỉ đơn thuần là chat thôi nhưng rất dễ sử dụng.

Các dịch vụ tương tự tồn tại trong thị trường B2B. Các bạn chắc hẳn sẽ rất hào hứng với app Intercom. Đây là một ví dụ cho thấy quy luật tạo dựng tin nhắn đề xuất nội dung cho người dùng. Nó mang lại tỉ lệ trả lời cao hơn so với email.

5. UX, content và giao tiếp

Nâng cao trải nghiệm người dùng (UX), content và truyền thông là lời cam kết về lợi ích digital cần được ưu tiên. Như hình ảnh về trao đổi giữa các vòng đời thể hiện bên trên, có khá nhiều lựa chọn để truyền thông theo ngữ cảnh như touchpoint (điểm tiếp cận- nơi xảy ra hoạt động tương tác với khách hàng) thông qua:

  • Paid media: Truyền thông phải trả tiền
  • Owned media: Truyền thông sở hữu
  • Earned media: Truyền thông lan truyền

Megatrend 3: Luôn tối ưu marketing lifecycle 

Tôi tin rằng tối ưu vòng đời marketing rất quan trọng, lấy khách hàng làm trọng tâm, tích hợp các phương pháp để nâng cao tính hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng trên nhiều thiết bị khác nhau sử dụng các kênh phương tiện khác nhau.

Điều này đánh dấu một khởi đầu mới cho việc tối ưu từng điểm riêng như lượt tìm kiếm có trả phí, landing page, emails hay trang chuyển đổi. Nhưng thay vào đó, hãy xem chúng như quy trình đa kênh, đa bước.

Hình này tóm tắt toàn bộ những ảnh hưởng đến khách hàng thông qua lifecycle (vòng đời).

Trong khi các kênh như social media cũng như SEO khá nổi bật, thì tôi nhận thấy các kỹ thuật như đặt mục tiêu và tiếp cận các influencer (người có sức ảnh hưởng) vẫn chưa được sử dụng rộng rãi hay chưa tối ưu hoàn chỉnh.

Đây là một ví dụ cho thấy sức mạnh của tích hợp thể hiện qua việc kết hợp chạy quảng cáo facebook và đẩy mạnh email.

Megatrend 4: Chiến lược marketing Omnichannel ở tất cả các kênh

Hình ảnh lifecycle cho thấy sự phức tạp trong tương tác giữa các kênh của doanh nghiệp. Người bán lẻ sẽ là người đầu tiên nhận ra điều này khi phát triển chiến lược marketing tất cả các kênh (omnichannel) như “ click để nhận” và sử dụng app điện thoại.

“Omni” xuất phát từ chữ “omnis” của từ Latin có nghĩa là “Tất cả” và thể hiện tầm quan trọng khi hiện diện ở tất cả các kênh mà khách hàng sử dụng, phổ biến nhất.

Phương pháp này đang được sử dụng ở nhiều ngành khác nhau như Báo chí, Du lịch, Dịch vụ tài chính. Đơn giản bởi vì nhu cầu giao tiếp với khách hàng ở tất cả các kênh liên quan. Hình lifecycle ở trên thể hiện cho tổ chức B2B cần sự tích hợp nhiều kênh.

John Bowden, phó giám đốc cấp cao bộ phận chăm sóc khách hàng của tập đoàn truyền thông Time Warner Cable nói rằng tốt nhất là định hình bước chuyển đổi digital như là một phần của giao tiếp tất cả các kênh (omnichannel) được tích hợp.

“Đa kênh là cái nhìn tổng quan cách bạn cho phép khách hàng hoàn thành chuyển đổi ở mỗi kênh.

Tuy nhiên, omnichannel đang xem xét trải nghiệm thông qua ánh mắt của người dùng, phối hợp trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh để nó liền mạch, tích hợp với nhau và nhất quán.

Omnichannel đoán khách hàng có thể bắt đầu ở kênh này và chuyển sang kênh khác trong khi đợi xử lý. Việc tạo ra các giao diện phức tạp giữa các kênh phải thật linh động cho khách hàng.

Megatrend 5: Tối ưu trên thiết bị mobile

Điều cốt lõi của marketing trên điện thoại là website phải tối ưu trên thiết bị di động. Phương pháp phổ biến nhất là thiết kế tương thích với di động (RWD). Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có nền tảng về marketing trên mobile. Họ cung cấp thiết kế website phù hợp trên mọi thiết bị.

Website của họ sẽ phù hợp với nền tảng mobile cho khách hàng và ánh mắt thường trực của Google.

Tuy nhiên vẫn còn nhiều trải nghiệm trên mobile vẫn chưa hoàn thiện bởi vì website vẫn chưa được thiết kế để tương tác “thumbs and fingers” (các ngón tay) trên điện thoại.

Bạn có thể xem nghiên cứu về tương tác trên mobile bên dưới:

Megatrend 6:  Content Marketing và inbound marketing

Joe Pulizzi, nhà sáng lập viện Content Marketing đưa ra định nghĩa content marketing:

(Tạm dịch “Cách một thương hiệu tạo, cung cấp và chi phối content gốc để thu hút và giữ chân khách hàng, định vị thương hiệu như một chuyên gia đáng tin cậy và để thúc đẩy sự thay đổi trong hành vi của khách hàng)

Content marketing là nhiên liệu cho toàn bộ hoạt động digital marketing (tiếp thị kĩ thuật số) để thu hút và thuyết phục khách hàng. Chiến lược content marketing hiệu quả hỗ trợ người dùng trong mỗi giai đoạn của chu kỳ mua hàng, không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.

Như vậy, content marketing là chiến lược marketing giúp khách hàng mục tiêu chuyển sang mua hàng.

Sử dụng bộ công cụ marketing, nội dung của chúng tôi để kiểm tra việc bạn sử dụng các định dạng và tài sản tiếp thị nội dung khác nhau thông qua vòng đời của khách hàng:

Sử dụng bộ công cụ marketing content để kiểm tra việc dùng các hình thức và tài sản marketing content thông qua vòng đời khách hàng.

Megatrend 7: Chuyển đổi kĩ thuật số (Digital transformation)

Chương trình quản lý sự thay đổi theo từng giai đoạn của doanh nghiệp và cải thiện doanh thu về công cụ, quy trình và nhân lực dùng trong digital marketing được tích hợp để tối đa đóng góp về công nghệ truyền thông kĩ thuật số cho doanh nghiệp.

Megatrend 8: Tăng lên lượng đám mây trên Marketing bao gồm tự động và lên chương trình

Mục tiêu của tiếp thị đám mây

Mục tiêu của tiếp thị đám mây và dịch vụ hub trong digital marketing là giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các thông tin liên lạc giữa họ và khách hàng thông qua vòng đời khách hàng –  từ khách hàng mới đến truyền thông với khách hàng để mở rộng sự trung thành và tiếp tục mua hàng.

Một trong những lời hứa quan trọng của công cụ CRM (Customers relationships management – Quản lý mối quan hệ với khách hàng) là khả năng đưa ra cái nhìn bao quát 360 độ cho khách hàng. Để có được điều này, bạn cần phải tích hợp các nền tảng của toàn bộ doanh nghiệp chứa thông tin khách hàng.

Tầm nhìn này giúp hiểu khách hàng chính xác và kiểm soát chặt chẽ cách doanh nghiệp quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng.

Megatrend 9: Áp dụng Machine learning (Học máy) và AI (Artificial Intelligence – Trí tuệ nhân tạo) để thu hút, thuyết phục và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Trí thông minh nhân tạo đang bắt đầu đưa ra lời hứa và phát triển theo các giai đoạn cung cấp con bot hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn có nhiều lựa chọn khác để cân nhắc.

Kĩ thuật AI hiện đang là chủ đề “hot” trong lĩnh vực marketing nhưng AI lại là một khái niệm rộng lớn chứa vô vàn kỹ thuật khác.

Tôi cho rằng AI là một kỹ thuật nào đó bắt chước trí thông con người với hàng loạt khả năng: nhận dạng hình ảnh, giọng nói, kĩ thuật học máy và tìm kiếm ngữ nghĩa liên quan.

Để giúp marketer hiểu được cơ hội từ AI, tôi đã xác định 15 kĩ thuật trí tuệ nhân tạo mà doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều có thể thực hiện. Thay vì kĩ thuật chủ yếu chỉ áp dụng cho các ông lớn trong ngành kĩ thuật.

Bạn có thể xem các kĩ thuật trong vòng đời khách hàng. Ở đó, bạn có thể nhìn thấy cách mỗi số liệu thống kê AI giúp đưa khách hàng vào sâu trong phễu marketing hơn.

Toàn bộ kĩ thuật đều là “AI” liên quan đến trí thông minh của máy tính nhưng tôi sẽ đi sâu phân tích 3 loại kĩ thuật khác nhau – Kĩ thuật học máy (machine learning), mô hình xu hướng (propensity models) và ứng dụng AI – Trí tuệ nhân tạo.

>> Tham khảo thêm: SEO cũng là một kênh trong Marketing giúp đưa khách hàng vào sâu trong phễu marketing. Hiểu được ứng dụng AI và học máy (machine learning) của Google có thể giúp bạn tối ưu SEO tốt hơn cho website. Bạn có thể tự học từ các đơn vị cung cấp khóa học seo chuyên nghiệp. Hoặc tìm hiểu thêm về dịch vụ SEO TOP 1báo giá SEO chi tiết để có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ.

Kĩ thuật học máy (machine learning) liên quan đến việc sử dụng thuật toán để học từ các dữ liệu trong lịch sử. Điều này có thể tạo ra mô hình xu hướng. Mô hình xu hướng được áp dụng khi những mô hình xu hướng đó được dùng để tiên đoán sự việc đã cho sẵn, ví dụ như tính lead dựa trên khả năng chuyển đổi. Ứng dụng AI là những dạng khác của AI, thực hiện các công việc tương tác với hoạt động của con người như trả lời khách hàng hay viết mới content.

Bởi vì tôi tin các ứng dụng marketing thực tế nhất của AI là ứng dụng trong học máy, bản tóm tắt chi tiết của tôi sẽ giới thiệu cách doanh nghiệp bắt đầu và cho ví dụ từ những người chấp nhận học máy từ sớm.

Megatrend 10: Tăng trưởng trong nền tảng dữ liệu khách hàng và phân tích dự báo (predictive analytics). 

Các phân tích dự báo được thiết lập hiệu quả và có các ứng dụng chuyên môn như đánh giá rủi ro tín dụng và gian lận trong dịch vụ tài chính, nhưng tôi đoán rằng việc sử dụng chung trong marketing sẽ tăng lên khi các dịch vụ tự động marketing chuyển sang sử dụng nhiều hơn cho việc chấm điểm tự động và chấm điểm dựa trên thuật toán hơn quy tắc của con người.